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Chargeback

Mietwagen-Ratgeber: Lapptop - Kreditkarte-Bezahlung

1. Aus welchem Grund können Sie bei Ihrer Bank Kreditkartenumsätze reklamieren?

Im Zusammenhang mit einer Hotelbuchung sind u.a. Reklamationen von Kreditkartenumsätzen dann berechtigt, wenn die Buchung storniert und nicht vom Verkäufer erstattet wurde oder wenn eine bezahlte Buchung nicht geleistet wurde (z.B. fehlende Reservierung im Hotel). Bitte beachten Sie, dass ca. 14 Tage eine übliche Erstattungsdauer ist.


Hier die offiziellen Bezeichnungen der Reklamationsgründe bei den Kreditkartengesellschaften Mastercard und Visa:

  • Mastercard: Leistung durch Anbieter nicht erbracht „Goods or Service Not Provided“
    (Seite 48 im Mastercard Chargeback Guide, 2018)
  • Visa: Leistung durch Anbieter nicht erbracht: „Merchandise/Service Not Received“
    (Absatz 11.10.2.1 der internationalen Visa-Richtlinien)
  • Visa: Fehlende Rückerstattung einer fristgerecht stornierten Buchung: „Cancelled Merchandise/Services“
    (Absatz 11.10.8.1 der internationalen Visa-Richtlinien)

Weitere Gründe für Reklamationen stehen auf den Antragsformularen der Banken. Als Beispiele anbei Links auf Umsatzreklamationsanträge der Deutschen Kreditbank AG und der Comdirekt-Bank:


Deutsche Kreditbank AG: https://dok.dkb.de/pdf/rekla_kk.pdf

Comdirect: https://www.comdirect.de/pbl/member/formcenter/DownloadPdfDocumentRH.do?&redirected=270114&ePdfInstance=482598&ePageId=cori5664&pdf=&name=&combined=true


2. Welche Dokumente benötigen Sie für die Reklamation von Kreditkartenumsätzen?

Für eine Umsatzreklamation müssen Sie neben dem Antrags-Formular Ihrer Bank die folgenden Dokumente einreichen:


  • Buchungsbestätigung (mit Buchungsnummer, Buchungsdatum, Reisezeitraum, Buchungspreis)
  • Stornierungsbestätigung (mit Buchungsnummer, Stornierungsdatum, Stornierungskosten)
  • Nachweis der Kontaktaufnahme mit Ihrem Anbieter (Aufforderung zur Rückzahlung mit Fristsetzung)

Weitere Informationen finden Sie in den Richtlinien von Mastercard und Visa:


  • Mastercard: Details zu Reklamationsunterlagen nicht näher spezifiziert
    (S. 50 im Mastercard Chargeback Guide)
  • Visa: für Reklamation einer nicht erbrachten Leistung: Buchungsbestätigung mit Reisezeitraum, Bestätigung der Stornierung durch den Anbieter oder Bestätigung eines Hotels, dass ein Voucher nicht akzeptiert wurde
    (Absatz 11.10.2.5 der internationalen Visa-Richtlinien)
  • Visa: für Reklamation einer fehlenden Rückerstattung einer stornierten Buchung: Stornierungsbestätigung mit Datum, Stornierungsrichtlinien (u.a. in Buchungsbestätigung enthalten), Buchungsbestätigung (mit Reisezeitraum)
    (Absatz 11.10.8.5 der internationalen Visa-Richtlinien)

3. In welcher Frist ist eine Umsatzreklamation („Chargeback“) einzureichen?

Die Frist zur Einreichung einer Umsatzreklamation ist deutlich länger, als manche Banken auf erste Nachfragen mitteilen. Die Frist unterscheidet sich allerdings je nach Kreditkartenvertrag und Bank. Wichtig ist jedoch, dass keine starre Frist ab dem Abbuchungsdatum gelten kann. Zu unterscheiden ist der Reklamationsgrund. Details hierzu finden Sie in den Richtlinien von Mastercard und Visa.


Betrügerische Belastungen/nicht erkannte Umsätze der Kreditkarte müssen sehr zeitnah bei der Bank gemeldet werden. Hier findet die vielfach genannte Frist von 6-8 Wochen nach Buchungsdatum Anwendung. Anders ist dies bei Stornierungen und nicht erbrachten Leistungen.


Beispiel: Wenn eine Hotelbuchung im Mai für den Juli vorgenommen wird und im Juni kostenfrei storniert wurde, dann können Sie im Rahmen Ihrer Sorgfaltspflicht (Kontrolle der Kreditkartenabrechnung) meist erst im Juli erkennen, ob die Ihnen zustehende Erstattung erfolgt ist. Haken Sie bei Ihrer Bank nach, wenn diese Ihnen nur die Fristen für die Reklamation unautorisierter Umsätze vorgibt.


Detaillierte Fristen je Reklamationsgrund bei den Kreditkartengesellschaften:

  • Mastercard: Leistung durch Anbieter nicht erbracht „Goods or Service Not Provided"
    Reklamation muss innerhalb von 120 Tagen nach dem Reisedatum oder Stornierungsdatum erfolgen („Leistungsdatum" - nicht Buchungsdatum)
    (Seite 49 im Mastercard Chargeback Guide, 2018)
  • Visa: Leistung durch Anbieter nicht erbracht: „Merchandise/Service Not Received”
    Reklamation muss innerhalb von 120 Tagen nach dem Reisedatum oder Bekanntwerden der nicht erbrachten Anbieterleistung erfolgen (Zu beachten „Leistungsdatum“ - nicht Buchungsdatum)
    (Absatz 11.10.2.4 der internationalen Visa-Richtlinien)
  • Visa: Fehlende Rückerstattung einer fristgerecht stornierten Buchung: „Cancelled Merchandise/Services”
    Reklamation muss innerhalb von 120 Tagen nach dem Reisedatum oder Stornierungsdatum erfolgen
    (Absatz 11.10.8.4 der internationalen Visa-Richtlinien)

4. Quellen und weitere Informationen zum Thema „Chargeback“

Quellen:

Mastercard: https://www.mastercard.us/content/dam/mccom/en-us/documents/rules/chargeback-guide.pdf

Visa: https://usa.visa.com/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf


Weitere Informationen:

https://paylobby.de/guides-ubersicht/online-payment/chargeback-der-visa-und-mastercard-kreditkarte

https://kreditkarten.net/ratgeber/kreditkartenzahlung-stornieren-und-zurueckbuchen-lassen.html

https://www.dkb.de/kundenservice/haeufige_fragen/karten_und_bargeld/060_Reklamation+von+Kartenumsätzen.html